4 questions à se poser pour créer un chatbot performant

Le saviez-vous ? 80 % des entreprises envisagent, d’ici 2020, de confier à un chatbot leurs interactions clients.

Vous aussi, êtes-vous tentés par le fait d’intégrer à vos outils marketing actuels un robot conversationnel, qui parlera à vos prospects ou clients pour les guider vers vos produits ?

Peut-être que l’expérience vous tente, mais que la dimension d’intelligence artificielle et technique vous fait peur.

Pourtant, à l’heure actuelle, il est possible de créer un chatbot de manière assez intuitive et à peu de frais. Cependant, il existe des questions essentielles à se poser avant de lancer son projet de chatbot. Découvrez-les ici, et préparez-vous à entrer dans l’ère 3.0 du marketing digital.

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1/ Quel est l’objectif de votre chatbot ?

Il peut être tentant de se lancer dans la conception d’un chatbot, uniquement pour souscrire à la tendance actuelle de l’intelligence artificielle.

// Seulement, comme tout projet marketing, un chatbot doit être intimement relié à des objectifs business.

Commencez donc par définir ce pour quoi vous souhaitez créer un chatbot. Souhaitez-vous :

  • Augmenter votre lead generation sur votre site web, en le faisant promouvoir vos meilleurs lead magnets ?
  • Optimiser votre marketing automation, en récoltant plus de data sur vos leads actuels ?
  • Recueillir des informations sur vos cibles, pour mieux personnaliser votre marketing et votre communication?
  • Rendre disponible 24h/24 le service client ou le service commercial ?

Veillez à sélectionner les bons objectifs, et à y relier dès le début de votre projet les KPIs qui vont vous permettre d’estimer la performance de votre chatbot. Si vous avez un objectif de leadgen, pensez à mesurer le taux de conversion du bot. Si vous souhaitez en faire un outil de service-client, vous mesurerez plutôt le temps qu’il met à résoudre le problème de votre cible.

// Le fait de poser dès le début ces objectifs vous permettra de ne pas voir trop grand pour votre robot conversationnel.

En effet, il est courant de vouloir créer un chatbot type “Foire Aux Questions”, qui serait le conglomérat de toutes les informations que vous donnez sur votre entreprise, vos offres et votre secteur d’activité.

Seulement, gardez à l’esprit qu’un chatbot n’aura jamais réponse à tout. Si vous lui appliquez trop d’objectifs, et le présentez comme tel aux utilisateurs, il risque de les décevoir et de provoquer une mauvaise expérience.

Ce qui nous amène naturellement à la notion de “flux de chatbot”...

2/ Comment souhaitez-vous organiser le flux de votre chatbot ?

// Le flux d’un chatbot est la manière dont il s’adresse aux utilisateurs, et comment s’enchaînent ses réponses, aux questions qui lui sont posées.

Une fois les objectifs bien ciblés, pour créer votre chatbot, vous devez réfléchir aux règles d’automatisation qui régulent son flux.

À la manière d’une stratégie de marketing automation, il s’agit donc de définir des règles simples pour réguler les conversations.

Commencez par réfléchir à qui engage la conversation virtuelle : s’agit-il de votre bot, avec une pop-up qui se déclenche au bout de quelques minutes passées sur la page ? Ou bien plutôt de l’utilisateur lui-même, lorsqu’il clique sur l’icône du chatbot par exemple ?

Puis, classez les actions que votre bot est capable de faire, en fonction des objectifs qu’il sert. L’idée est de relier des mots ou des expressions sémantiques à une action en particulier.

Par exemple, vous pouvez choisir que les termes “avoir des renseignements” et “offre”, utilisés dans la même phrase par un utilisateur, déclenchent l’envoi d’un lien vers la page “Offres” de votre site web, ou bien, propose de prendre un rendez-vous commercial dans le planning de vos forces de vente.

// N’oubliez pas d’intégrer au flux du chatbot des suggestions d’interactions possibles.

La bonne pratique ultime est de proposer régulièrement à l’utilisateur une commande spécifique, telle que “Si vous souhaitez avoir des informations sur nos offres, écrivez-moi offres”.

Cela permettra de guider le flux de conversation vers les règles automatisées que vous aurez prédéterminées, et évitera une mauvaise expérience utilisateur, où le prospect ou client, se retrouve bloqué face à un bot qui ne peut lui répondre.

Cependant, cela arrivera forcément.

// Votre chatbot n’aura jamais réponse à tout (tout du moins, pas dans un premier temps).

Vérifiez donc, que lorsqu’il se retrouve bloqué, il :

  • Délivre un message d’excuse, type “Je suis navré, mais je n’ai pas la réponse à cette question” ;
  • Relance la conversation vers ce qu’il peut effectivement faire, grâce à des suggestions de commandes ;
  • Redirige l’utilisateur vers un autre type de contenu si nécessaire : par exemple, vers votre page FAQ ou vers le numéro du service client ou commercial.

La réflexion autour d’un flux pour créer un chatbot, est un long processus : n’hésitez pas à intégrer à votre brainstorming initial, vos commerciaux et votre service-client, qui connaissent bien les problématiques les plus courantes de vos cibles.

3/ Quelle personnalité souhaitez-vous donner à votre chatbot ?

Un chatbot est un outil de marketing conversationnel, qui participe donc à l’image de votre entreprise, au même titre que n’importe quel autre levier de communication.

// C’est pourquoi il vous faut réfléchir à la personnalité que vous allez lui donner.

Il doit refléter les valeurs de votre entreprise, ainsi que la tonalité que vous utilisez sur d’autres supports de communication.

Réfléchissez également à la forme que vous souhaitez lui donner :

  • Allez-vous créer un chatbot à l’apparence d’un avatar (l’animal de votre logo, ou un objet qui représente votre entreprise) ?
  • Ou votre bot sera-t-il une personne fictive, sous la forme d’un humain ?
  • Ou encore un véritable humain de votre équipe commerciale ou service client ?
// La question n’est pas si anecdotique que cela : il s’agit de savoir quelle émotion vous souhaitez transmettre lors des échanges entre votre bot et vos cibles.

4/ Quel outil choisir pour créer un chatbot ?

Avec la popularisation des bots dans les stratégies de marketing digital, les offres d’outils pour créer un chatbot fleurissent sur le marché.

// Il vous faut choisir un outil adapté à vos besoins, qui vous permettra d’atteindre vos objectifs marketings et business.

Voici quelques caractéristiques d’un bon outil de chatbot :

  • Il est personnalisable. Il permet d’avoir une solide base conversationnelle générée par une intelligence artificielle, qui peut ensuite être gérée par un bot manager, qui vient l’alimenter en contenu et le programmer de manière plus fine.
  • Il est intégrable à votre site web. La plupart des outils pour créer un chatbot partent d’une base sur Facebook Messenger ; mais veillez à ce qu’il soit possible de l’intégrer dans une barre latérale ou une pop-up sur votre site web.
  • Il permet d’intégrer des médias externes dans le flux conversationnel. Le fait d’intégrer des liens vers des articles de blog, des Landing Pages, ou encore des vidéos, permet de dynamiser la conversation, et de récolter plus d’informations pour nourrir le bot et votre connaissance client.
  • Il est relié ou intégrable à votre CRM. Les données récoltées par votre chatbot sont ainsi directement transmises à votre base de données, et vous pouvez les utiliser pour personnaliser votre stratégie marketing. Votre service-client ou commercial peut également s’en servir pour adresser de la meilleure manière vos cibles.

Après vous être posé ces 4 questions fondamentales, vous avez face à vous un canevas pour commencer à concevoir un chatbot performant, qui servira réellement vos objectifs business et créera une expérience utilisateur positive chez vos cibles.

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