Dans plusieurs entreprises, la gestion de la relation client repose encore sur un tableur Excel ou un Google Sheet bricolé. C’est rapide, c’est familier, et ça "fait le job", du moins en apparence !
Mais à mesure que l’activité se développe, que les interactions clients se multiplient et que les équipes s’élargissent, ce système montre ses limites. Suivi approximatif, données dispersées et manque de visibilité partagée : le tableur devient vite un frein plus qu’un atout.
Malgré les options de collaborations sur la suite Microsoft Office ou Google Drive, la mise en place d'un CRM dédié est indispensable pour aligner les données, unifier les process et centraliser les équipes autour d'une même "source vérité".
Face à cela, des outils dédiés comme HubSpot offrent une alternative structurée, automatisée et surtout évolutive.
Cet article propose un regard lucide sur une question simple mais stratégique : à l'ère de l'IA, faut-il continuer à gérer ses clients avec Excel ?
Spoiler : La réponse est non.
Mais quelles sont les meilleures solutions pour passer le cap ? Découvrez-les dans cet article.
Peut-être que votre fichier Excel “CRM_Clients_vFinal2” reste le fichier de référence sur le drive. Et malgré toute la bonne volonté de toute l'équipe, ça devient ingérable !
Vous avez l’impression de perdre du temps à chercher l’info, vous ne savez plus si tel prospect a été rappelé ou pas, votre équipe commerciale vous relance pour savoir “où on en est” sur tel compte.
Les reporting sont manuels, approximatifs et souvent faits dans l’urgence.
La réalité, c’est que la relation client ne se gère plus comme avant !
Aujourd’hui, tout va plus vite : les clients attendent des réponses rapides, un suivi personnalisé, une cohérence entre les canaux. Les cycles de vente s’allongent, les interlocuteurs se multiplient, les données s’accumulent.
Et le résultat ? sans méthode et sans outil adapté, on stagne dans un système peu performant.
Et surtout, la moindre erreur coûte cher :
un oubli de relance = une opportunité perdue
une mauvaise segmentation = des actions inefficaces
des données obsolètes = des décisions mal orientées
Un CRM boosté par l'IA ne va pas “magiquement” régler tous les problèmes. Mais continuer à faire reposer une fonction aussi stratégique sur un outil inadapté, c’est s’exposer à une perte de contrôle progressive.
Dans ce contexte, nous allons voir pourquoi Excel n’est plus la solution adaptée pour relever ce défi.
Sur le papier, un tableur semble pouvoir tout faire. Mais dans la pratique, Excel montre rapidement ses limites dès qu’il s’agit de gérer une relation client complexe, collaborative et évolutive.
Les données clients ne sont ni centralisées ni connectées aux outils métiers (messagerie, site web).
Les informations sont dispersées, mises à jour à la main et vite obsolètes.
Chaque utilisateur gère sa propre version du fichier, sans aucune garantie de fiabilité.
L’historique des clients et le suivi des échanges deviennent impossibles à reconstituer.
Les risques d’erreurs et d’incompréhensions persistent en continu.
Impossible d’identifier qui a modifié quoi, quand et pourquoi
Absence de suivi des actions et de gestion des droits
Les informations circulent de manière fragmentée
Les filtres ralentissent et ne sont pas adaptés
Lorsque plusieurs services gèrent chacun leur propre version du fichier, les divergences de données s’accentuent et la coordination devient extrêmement complexe.
Saisie, relance et mise à jour manuelles source d'erreurs
Aucun rappel automatique
Pas de déclencheur ou d’automatisation
Manipulation des fichiers de plusiuers services
L’automatisation est devenue un levier clé pour garantir un suivi rigoureux, réduire les tâches chronophages et offrir une expérience client fluide à grande échelle. Excel ne permet pas d'aller vers des fonctionnalités d'automatisation avancée.
C’est une vulnérabilité majeure dans un contexte où la confiance des clients et la réglementation sont de plus en plus strictes.
“Excel est un outil formidable pour beaucoup de choses. Mais il n’a jamais été pensé pour gérer la relation client. Les entreprises qui franchissent le pas vers un CRM découvrent qu’elles peuvent enfin piloter leur croissance avec clarté et confiance.”
- Stéphane Viaud-Murat - CEO chez MI4
Face à ces limites structurelles, une conclusion s’impose : Excel n’est pas conçu pour gérer la relation client. C’est là qu’un véritable CRM, pensé pour centraliser, automatiser et sécuriser les données, prend tout son sens.
Contrairement à un tableur, HubSpot a été conçu dès le départ pour piloter la relation client dans toutes ses dimensions. C’est une plateforme qui va bien au-delà du simple stockage d’informations : elle structure les données, facilite la collaboration et soutient la croissance.
Toutes les données d’un contact : échanges, devis, contrats, support, sont regroupées dans une fiche unique et partagée.
Cette vue 360° met fin aux doublons et aux informations contradictoires. Chaque équipe (marketing, sales, service) travaille sur la même base et en temps réel.
HubSpot ne se contente pas de stocker l’information. Il déclenche des actions automatiques : rappels de relance, alertes sur les opportunités chaudes, scoring intelligent des leads etc.
Cela réduit la charge opérationnelle et garantit le bon message au bon moment.
L’IA dans le CRM analyse en continu toutes les interactions et données CRM pour extraire des tendances, détecter les signaux d’achat et anticiper vos meilleurs leviers d’action. Elle fournit aux équipes commerciales et marketing des recommandations concrètes et personnalisées pour prioriser les prospects, optimiser la relance, et ajuster leur discours.
Avec HubSpot, chaque action est tracée, chaque interaction documentée. Les managers disposent d’une vision claire de l’activité commerciale et les équipes partagent un même processus.
Fini les fichiers parallèles et les pertes d’information, tout est intégré dans un flux de travail cohérent.
Qu’il s’agisse de gérer quelques centaines de contacts ou plusieurs dizaines de milliers, HubSpot reste performant et lisible.
Les filtres dynamiques, les tableaux de bord et les rapports avancés permettent de piloter l’activité à grande échelle, sans complexité inutile. Que ce soit pour une Start up, une PME ou un grand groupe, HubSpot propose une solution modulable et évolutive.
À lire aussi : Adopter un CRM en PME : ce qui coince (et ce qui fonctionne)
Gestion des droits d’accès, suivi des consentements, sauvegardes automatiques : HubSpot intègre nativement les enjeux de sécurité et de conformité, notamment vis-à-vis du RGPD.
Les données sont protégées et traçables, ce qui réduit considérablement les risques juridiques et réputationnels.
À lire aussi : Pricing HubSpot : Guide complet pour comprendre le coût réel en 2025
HubSpot ne fonctionne pas en vase clos. Il s’intègre facilement aux outils que les équipes utilisent déjà : boîte mail, site web, réseaux sociaux, Google Ads, logiciels comptables, téléphonie, ERP et bien d’autres.
Cette connectivité permet de casser les silos : les données circulent automatiquement entre les systèmes, les campagnes marketing sont reliées aux ventes, et la facturation peut être synchronisée avec le suivi client.
Là où Excel oblige à multiplier les exports et les copiés-collés, HubSpot crée un environnement fluide et cohérent.
Passer d’Excel à un CRM peut sembler compliqué. Beaucoup d’entreprises redoutent un projet long, coûteux ou mal accepté par les équipes. En réalité, la transition peut se faire de façon progressive et maîtrisée.
Adopter un CRM ne signifie pas tout chambouler du jour au lendemain. Les données issues d’Excel ou de Google Sheets peuvent être importées simplement dans HubSpot, et utilisées comme base de départ.
Les équipes retrouvent rapidement leurs repères tout en découvrant de nouvelles fonctionnalités.
La réussite d’une migration vers le CRM ne dépend pas seulement de la technologie. Elle repose aussi sur la manière dont les équipes sont guidées dans le changement.
Un accompagnement par un partenaire HubSpot permet de définir les priorités, former les utilisateurs et structurer les premiers processus.
HubSpot a été pensé pour être accessible. Son interface intuitive réduit la résistance au changement et accélère l’adoption.
Là où Excel demande une logique “bricolée”, HubSpot propose une expérience claire, et adaptée aux besoins réels des utilisateurs.
Dès les premières semaines, les gains apparaissent :
Moins de temps passé à chercher une information
Des relances automatisées qui évitent les oublis
Une vision client partagée par tous.
Ces résultats concrets contribuent à convaincre même les plus réticents.
| Critère | Excel | HubSpot |
|---|---|---|
| Centralisation des données | ❌ Fichiers dispersés | ✅ Vue 360° client |
| Collaboration | ❌ Versioning, pas de suivi | ✅ Historique partagé, droits d’accès |
| Automatisation | ❌ Aucune | ✅ Relances, scoring, workflows |
| Scalabilité | ❌ Ingérable dès 100+ contacts | ✅ Adapté à toutes tailles d’équipe |
| Sécurité / RGPD | ❌ Risques élevés | ✅ Conformité intégrée |
Excel a longtemps dépanné. Beaucoup d’entreprises l’ont utilisé comme un pseudo-CRM pour stocker leurs contacts, suivre leurs prospects et piloter leur activité commerciale.
Mais les faits sont clairs : un tableur n’est pas conçu pour gérer la relation client.
Il fragmente l’information, complique la collaboration, interdit l’automatisation et expose l’entreprise à des risques de conformité.
À l’inverse, un CRM comme HubSpot apporte une structure, une vision partagée et des processus qui soutiennent la croissance. Ce n’est pas une révolution technologique, mais une évolution naturelle : passer d’un outil bricolé à une plateforme pensée pour la performance.
En 2025, continuer à gérer sa relation client sur Excel, c’est comme vouloir piloter une entreprise avec des outils d’un autre temps.
La vraie question n’est plus “Faut-il passer au CRM ?”, mais “Combien de temps encore pouvez-vous vous permettre de rester sur Excel ?”
Mettre en place son CRM peut sembler complexe. Chez MI4, nous accompagnons les TPE et PME dans cette transition, depuis la structuration des besoins jusqu’à la mise en place opérationnelle de HubSpot.
Pour aller plus loin, découvrez notre formation stratégique TPE/PME clé en main et préparez votre entreprise à tirer le meilleur parti d’un CRM