Sous tension : comment Alterna énergie a unifié son CRM sous HubSpot
Quelques chiffres clés
1 CRM unique
Alterna énergie
(anciennement Vattenfall France) est un fournisseur d'électricité verte et locale, et de biogaz, basé à Poitiers. Fondée en 2005 et forte de 125 collaborateurs, l'entreprise sert un marché à la fois B2B et B2C, des Grands Comptes aux particuliers.
Repositionner la marque autour des valeurs métier
Contexte : un CRM à reconstruire pour cinq lignes métier
En se repositionnant sous la marque Alterna énergie, l'entreprise a engagé une refonte complète de son CRM afin d'unifier des lignes métier jusque-là gérées séparément : acquisition Grands Comptes, acquisition PME (standard et non standard), opérations B2B, marketing B2B et trading.
L’objectif : ce périmètre large doit converger vers une plateforme HubSpot commune, tout en restant connecté à un écosystème d'outils déjà en place : facturation, moteur de pricing, scoring et enrichissement d'entreprises, gestion des compteurs électricité et gaz.
Challenges
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Unifier Grands-comptes, PME opérations B2B, marketing et trading sous une seule plateforme CRM.
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Automatisation et traçabilité des résiliations suivies manuellement.
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Centraliser la gestion des courriers réglementaires.
La démarche Mi4
- Des résiliations anticipées sans traçabilité
le suivi des résiliations anticipées de contrat s'appuyait sur des extractions et des fichiers Excel, avec un calcul des frais traité au cas par cas et une traçabilité limitée. Les sorties de périmètre n'étaient souvent constatées qu'a posteriori.
Objection : "un CRM peut centraliser des contacts, mais il ne peut pas se substituer au système de facturation ni fiabiliser un calcul de frais qui dépend de règles métier propres à chaque cas."Réponse : cadrage du flux de remontée entre HubSpot et le système de facturation pour faire remonter automatiquement le statut de résiliation sur les objets personnalisés dans HubSpot.
- Des courriers réglementaires hébergés en dehors de HubSpot
Les courriers de fin de contrat, recommandés avec accusé de réception, étaient gérés en dehors du CRM, sans lien direct avec les données contractuelles à jour, avec un risque d'erreur sur les données envoyées.
Objection : « l'envoi de courriers réglementaires est un processus encadré juridiquement ; l'automatiser depuis un CRM nous fait craindre une perte de contrôle sur des données sensibles et sur la conformité de l'envoi. »
Réponse : intégration de MySendingBox directement depuis la fiche HubSpot, avec pré-remplissage à partir des données contractuelles, contrôle de complétude de l'adresse avant validation, fenêtre d'annulation de 15 minutes et suivi du statut d'acheminement en temps réel sur la fiche client.
- Cinq lignes métier, aucune vue consolidée
Les données Entreprise, Contact, Compteur et Pièce commerciale étaient réparties entre plusieurs systèmes sources
Objection : « vouloir unifier cinq lignes métier aussi différentes sur une seule plateforme risque de complexifier l'outil et de ralentir les équipes plutôt que de les aider. »
Réponse : cadrage BPMN ligne métier par ligne métier, construction d'un modèle de données unique dans HubSpot, et déploiement progressif en 5 lots successifs pour sécuriser chaque mise en production.
Challenge relevé !
La transformation va au-delà d’un simple choix technologique :
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Un CRM unique sous HubSpot pour cinq lignes métier jusque-là cloisonnées.
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Des processus manuels et à risque d'erreur transformés en flux tracés et automatisés.
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Un socle commun prêt à absorber les lots suivants du programme.