Quelles sont les raisons pour lesquelles vous devriez mettre en place un CRM e-commerce ? C’est la question que toute boutique en ligne devrait se poser lorsqu’elle souhaite franchir un nouveau cap de croissance.
Le CRM est souvent vu comme un outil incontournable dans un contexte de vente classique ou B2B. Or la gestion de la relation client est devenue un facteur clé de décision pour la plupart des acheteurs. On ne peut donc plus ignorer cette question et se contenter de piloter sa stratégie en se reposant sur son seul outil de gestion e-commerce et des données hybrides.
Dans cet article, nous allons décrypter ce qu’un CRM tel que Hubspot peut vous apporter pour passer à la vitesse supérieure.
La multiplication des outils et plateformes SaaS utilisées par les e-commerçants est une source évidente de dispersion des données et de multiplication des coûts.
Cela conduit parfois à des situations ubuesques, où le croisement de données devient littéralement impossible et la navigation se fait “à vue”.
Dans un contexte Hubspot, au-delà du CRM on pourra remplacer / agréger ou interconnecter des logiciels tels que :
Descriptif des différents “Hubs” Hubspot
Techniquement, le bridge e-commerce HubSpot permet de connecter n’importe quel CMS Ecommerce (Prestashop, Magento, Woocommerce, Shopify, etc.) avec des objets HubSpot.
On récupère ainsi les contacts, entreprises, produits, ou transactions via une API dédiée, permettant d’analyser l’activité de vente et déclencher des actions marketing, commerciales ou de support client.
En outre, il est possible de synchroniser des données telles que :
Ces synchronisations peuvent se mettre en place sans aucun développement, grâce aux nombreuses applications et connecteurs disponibles dans la marketplace de modules HubSpot.
L’écosystème grandissant des applications intégrables à Hubspot
Combien vous coûte un client sur Facebook ? Un prospect sur Google Ads ? Quel canal convertit le mieux et où faut-il concentrer ses efforts ?
Ces réponses ne peuvent être obtenues que par la centralisation des données marketing et commerciales, ainsi qu’un tracking de conversion efficace, mesurant chaque étape du tunnel de vente.
L’agrégation de l’ensemble des interactions, commandes, points de contact dans une fiche unique de CRM permet de mieux mesurer la contribution de chaque canal.
Le “lead tracking” natif HubSpot, lorsqu’il est connecté à votre boutique en ligne, permet de collecter dès la première visite, des données comportementales permettant de suivre son parcours et in fine attribuer la vente à un ou plusieurs canaux. On peut ainsi reconstituer l’intégralité de l’historique de visite et d’interaction avec le site, mais également les interactions avec le service client, quel que soit le canal utilisé (téléphone, chat, email, Messenger, etc.)
Exemple de rapport d’attribution dans Hubspot
Il est aussi possible de connecter à Hubspot les données publicitaires de Google / Facebook / LinkedIn Ads, permettant de récupérer les budgets et performances de campagne SEA / SMA.
Le SEO est un enjeu majeur pour les acteurs de l’e-commerce. Au-delà des efforts évidents qu’il faut consacrer au référencement de ses produits, il faut désormais penser à élargir sa base de clients potentiels grâce au marketing de contenu, et à une stratégie de blogging adaptée.
En effet, les clients se renseignent très tôt dans le processus d’achat, et pas seulement au moment où ils sont prêts à acheter votre produit. On parle de contenus “top of the funnel” (haut d’entonnoir), c’est-à-dire permettant à votre cible de prendre conscience de l’existence de produits répondant à leur besoin.
Hubspot permet de gérer de A à Z une stratégie inbound marketing, grâce notamment à ses outils SEO et de blogging, et bien sûr à ses fonctionnalités de marketing automation.
Exemple outil de gestion de “topic cluster” SEO sur Hubspot :
Grâce à la synchronisation de CMS tels que Prestashop, Magento, Woocommerce ou Shopify avec HubSpot, il est possible de gérer des scénarios de marketing automation standards ou avancés, tels que :
Le Marketing Automation permet de gérer des scénarios à partir de déclencheurs très variés.
La création d’un tunnel (pipeline) de vente sur HubSpot permet de visualiser les différents statuts dans lesquels se trouvent vos prospects et clients.
Outre la possibilité de créer des listes dynamiques de contacts en fonction de leurs caractéristiques (clients réguliers, prospects jamais transformés, contacts ayant abandonnés leurs paniers récemment,…), HubSpot permet de voir la “photographie” du statut des ventes, afin de voir si des concentrations anormales se font à différents niveaux du tunnel.
Exemple de pipeline e-commerce dans Hubspot
Selon une étude menée par Le Guardian en 2020, lorsqu’il s’agit d’effectuer un achat, 64% des clients estiment que l’expérience client est plus importante que le prix.
Une autre étude de Harvard Business School indique qu’une augmentation de seulement 5% du taux de rétention client peut générer des augmentations de CA entre 25 et 95%.
Ce constat est sans appel : il ne s’agit pas uniquement pour les e-commerçants de proposer les meilleurs prix et une livraison rapide, mais aussi d’apporter à leurs clients une expérience d’achat, et un support irréprochable, avant et après la vente.
La plupart des sites e-commerce s’équipent désormais d’outils permettant d’ajouter des fonctionnalités de “chatbot” interactif, de gestion de tickets, ou plus récemment de technologies d’intelligence artificielle permettant de guider l’achat. La satisfaction client peut également être mesurée grâce à d’autres outils de feedback ou de mesure du “Net Promoter Score” (NPS).
À nouveau, les avantages de centraliser ses outils sur une seule et même plateforme telle que Hubspot sont nombreux :
Le Hub Services Hubspot permet de traiter toutes les problématiques de support / service client
L’agrégation de données que représente une “plateforme tout-en-un” permet de générer des dashboards et rapports particulièrement intéressants.
On peut ainsi avec Hubspot générer des tableaux de bord indispensables au pilotage :
Exemple de dashboard e-commerce
En synthèse, il est primordial de penser à une stratégie CRM lorsqu’on est e-commerçant. Que ce soit en matière de pilotage de l’activité, que des gains de productivité et de chiffre d’affaires qu’elle permet de générer, l’enjeu majeur est de régler la question de la fragmentation des outils et données.Hubspot CRM a fait beaucoup de chemin dans ce sens, en s’ouvrant à l’interconnexion avec la plupart des applications.
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