Comment vous lancer dans le Customer Advocacy ?

Lorsqu’on pense au marketing d’influence, on va souvent penser à convoquer des célébrités de son secteur d’activité dans sa stratégie marketing.

Pourtant, il existe un moyen moins onéreux et moins complexe de développer sa notoriété en misant sur le réseau d’autrui sur le web…

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Le Customer advocacy, soit le fait de transformer ses clients en ambassadeurs de son entreprise et de ses solutions.

Dans cet article, nous vous proposons de découvrir 5 étapes simples pour lancer votre programme de clients-ambassadeurs, et ainsi significativement augmenter votre visibilité sur le web.

​1. Testez régulièrement votre satisfaction client

Dans un premier temps, pas question de vous lancer dans un programme de Customer advocacy… avant de savoir comment se portent vos clients à l’égard de votre entreprise !

// Pour prendre le pouls de votre relation client, une métrique vous guidera : le Net Promoter Score, de son petit nom NPS.

Le Net Promoter Score se calcule via un questionnaire très rapide, envoyé aux clients, constitué généralement de deux questions :

  • La question “Recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ?” notée de 0 à 10, 0 étant “Pas du tout” et 10 étant “Tout à fait” ;
  • Un champ libre, où les clients peuvent expliciter leur choix pour la question précédente.

En faisant la moyenne des réponses à la première question, vous obtenez un score sur 10.

Mais le plus important, pour lancer votre stratégie de Customer advocacy avec le NPS, est de bien repérer les différents types de clients :

  • Ceux qui ont un score de 0 à 6 constituent vos détracteurs, ceux qui ne sont pas du tout satisfaits de votre solution ;
  • Ceux qui ont un score de 7 à 8 sont passifs, et n’ont pas d’avis tranché sur votre entreprise ;
  • Ceux qui ont un score de 9 ou de 10 sont vos ambassadeurs.

Or, c’est bien sur cette dernière typologie de clients, vos ambassadeurs, que va reposer votre Customer advocacy. Créez une liste de ces clients, et faites en sorte d’entretenir la satisfaction de vos ambassadeurs en leur envoyant une newsletter informative régulière, qui leur donne les bonnes pratiques d’utilisation de votre solution.

Mais un autre élément est également à prendre en compte.

Saviez-vous que, souvent, un client ayant donné une mauvaise note lors du questionnaire NPS, une fois rappelé par le service client, change d’avis ?

C’est pourquoi il est crucial de mettre en place, dans votre entreprise, un suivi régulier des clients “neutres” ou “détracteurs”, pour véritablement connaître leur taux de satisfaction.

 Et, comme la satisfaction peut varier d’un moment à un autre, n’hésitez pas à régulièrement relancer votre questionnaire NPS (à chaque nouvelle interaction avec votre entreprise, ou à chaque nouvel achat, par exemple).

2. Partez à la pêche aux témoignages sur les réseaux sociaux...

Bien, vous voilà avec une belle liste de clients satisfaits. Désormais, comment les stimuler, pour qu’ils vous fassent part de leur expérience satisfaisante de votre entreprise ?

// Il va vous falloir lancer une campagne de Customer advocacy auprès de ces clients-ambassadeurs, pour leur demander de vous transmettre leurs impressions, notamment sur les réseaux sociaux.

Pour ce faire, partez sur 3 étapes concrètes à mettre en place :

  • Créez un hashtag spécifique à votre entreprise, qui sera votre hashtag de campagne de Customer advocacy.
  • ​Préparez un email où vous demanderez à vos clients de partager leur expérience de votre offre ou de votre société sur les réseaux sociaux, en utilisant ce hashtag ou en taguant le compte de votre entreprise. Guidez bien vos ambassadeurs potentiels, en intégrant des liens vers vos réseaux sociaux, et en leur proposant d’utiliser un format spécifique : vidéo, photo, quelques lignes de texte seulement...
  • Automatisez l’envoi de cet email à vos ambassadeurs de marque grâce au marketing automation, en créant un workflow relié au score NPS de chacun des contacts... et voyez en déferler les retombées sur les médias sociaux.

Assez simple, n’est-ce pas ?

​3. … et ce, sur tous vos points de contact avec eux !

Sans doute allez-vous récolter, grâce à cette campagne d’emailing automatisée, quelques témoignages intéressants, qui feront gagner votre entreprise en notoriété sur les médias sociaux.

Cependant, ne vous arrêtez pas là !

// Comme souvent en webmarketing, plus vous démultipliez les points de contact avec vos cibles, plus vous gagnez en puissance.

Profitez donc de chaque levier de communication que vous activez pour demander à vos clients de vous transmettre leur avis sur votre entreprise :

  • Dans vos newsletters, ajoutez un encart spécifique à votre campagne de Customer advocacy ;
  • Sur votre site web, promouvez votre hashtag d’entreprise ainsi que les liens vers vos réseaux sociaux, mais aussi un lien vers les avis laissés sur Google My Business ​;
  • Circle
    Dans vos mails de confirmation d’achat, intégrez également ces éléments ;
  • Dans les signatures des emails des équipes opérationnelles, qui sont en contact avec les clients, ajoutez une phrase incitant au partage d’expérience ;
  • Dans tous vos formats print également, qu’il s’agisse de flyers, d’affiches, de kakémonos..

Plus vous récolterez de témoignages, plus votre visibilité sur le web augmentera. Et c’est bien l’objectif du Customer advocacy, n’est-ce pas ?

​4. Amplifiez la portée des publications de Customer advocacy

Vous avez désormais à votre disposition pléthore de publications Social Media mentionnant votre marque.

Qu’allez-vous donc pouvoir bien faire de tout cela ?

// L’objectif est désormais d’amplifier la résonance de ces publications sur les réseaux sociaux.

Pour atteindre cet objectif, plusieurs solutions s’offrent à vous :

  • Relayez ces posts en les repartageant sur votre propre page Social Media. Ces retweets et republications viennent ainsi nourrir votre  stratégie de contenu sur les réseaux sociaux. Pratique !
  • Intégrez certaines publications sur des pages spécifiques de votre site web. Si vos clients vous laissent des photos d’eux en train d’utiliser votre solution, intégrez-les par exemple à vos pages produits : vous voilà avec de la Social Proof supplémentaire.
  • Circle
    Créez un Social Wall sur votre site web. Il s’agit d’une page web entièrement dédiée à l’affichage de vos publications de Customer advocacy, qui apportent de la rassurance à quiconque visite votre site.

Ne négligez surtout pas cette étape de votre programme de clients-ambassadeurs.

Si vos clients ont fait l’effort de partager sur le web des témoignages à forte valeur ajoutée, il vous faut les remercier : et quoi de mieux, comme signe de reconnaissance, que de leur laisser une place privilégiée sur vos canaux de communication digitale ?

​5. Lancez des interviews de vos clients les plus fidèles

Certains ambassadeurs de votre marque vous fourniront spontanément en contenu authentique.

Cependant, d’autres oublieront de le faire, malgré leur satisfaction vis-à-vis de votre entreprise.

// C’est pourquoi il vous faut approcher vos clients les plus fidèles et satisfaits, pour leur demander des interviews.

On constate un triple bénéfice à ces interviews de clients satisfaits :

  • Vous récoltez du contenu qui nourrira votre site web, votre stratégie de Content marketing et, plus généralement, toute votre communication ;
  • Vous mettez à jour vos profils de cibles idéales (également appelées “personas”), en vérifiant vos intuitions premières vis-à-vis de leurs enjeux, de leurs besoins et de leurs attentes ;
  • Circle
    Vous entretenez la relation de confiance que vous avez déjà avec ces clients, en leur témoignant votre engagement auprès d’eux et votre reconnaissance.

Votre équipe marketing ou relation client peut prendre en charge ces interviews, qui peuvent se mener au format vidéo ou via un simple appel téléphonique de quelques minutes.

Créez une série de questions-types, pour récolter du contenu cohérent, à réinjecter dans toutes vos communications, digitales ou non.

L’essentiel en 4 points :

Voici les quelques éléments à retenir pour vous lancer dans le Customer advocacy :

  • Mesurez régulièrement la satisfaction de vos clients, et repérez les plus engagés et fidèles d’entre eux.
  • Créez un hashtag pour votre campagne de Customer advocacy, spécifique à votre entreprise.
  • Circle
    Interrogez-les sous forme d’interviews, et poussez-les sur chaque canal de communication, à partager leur expérience de votre marque sur les réseaux sociaux.
  • Utilisez ces verbatims et vidéos-témoignages dans vos contenus de communication, pour ajouter des éléments de rassurance qui augmenteront la confiance de vos prospects envers vos solutions.

C’est parti pour une visibilité et une notoriété accrue, grâce à vos clients les plus fidèles !

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